Dalle aziende prodotto-centriche alle aziende servizio-centriche

Nelle aziende prodotto-centriche il core business si basa quasi esclusivamente sulla vendita di un prodotto.

Scopriamo come le aziende devono rinnovarsi e trasformarsi da azienda di prodotto ad aziende di servizio. 

In un mercato sempre più competitivo le aziende prodotto-centriche non possono più competere solo facendo leva sul costo del prodotto finale. La natura dei beni sempre più complessa e ricca di tecnologia (prodotti finiti e mezzi di produzione) porta ad un mercato sempre più aperto e ricettivo nei confronti di servizi connessi al prodotto.

I servizi al centro

È ormai necessario che le aziende passino da un modello di business che mette al centro il prodotto ad uno che mette al centro i servizi necessari per manutenere il prodotto stesso.

3 motivi per servitizzare il tuo prodotto e la tua azienda

Perché è importante servitizzare il prodotto della tua azienda.

Strategia per differenziarsi. Incrementare l’offerta con un prodotto-servizio può essere considerata una strategia per differenziare la propria value-proposition dalla concorrenza, portando così ad un vantaggio competitivo, offrendo al cliente non più un semplice prodotto, ma alle reali necessità del cliente (jobs to be done).

Incremento del rapporto relazionale con il cliente. Le opportunità di relazione con il cliente aumentano vendendo non solo il prodotto ma anche i servizi aggiuntivi. Con una maggiore disponibilità di servizi aggiuntivi necessari e complementari si generano maggiori scambi tra l’azienda e il cliente e la  personalizzazione dell’offerta si costruisce attorno alle necessità del cliente stesso. La relazione con il cliente si fa duratura per l’intero ciclo di vita del prodotto e servizio e garantisce una maggiore fedeltà.

La servitizzazione accompagna il processo evolutivo di cambiamento del business model manifatturiero dovuto a:

  • margini sempre più ridotti e questa riduzione crea la necessità di differenziarsi dalla concorrenza;
  • diminuzione della domanda, fattore che porta le aziende a modificare la propria proposta di valore cercando di creare valore aggiunto;
  • maggiore stabilità delle entrate e un cashflow più lineare.

Quali sono le forze che stanno trasformando gli attuali assetti?

Due forze trasformative stanno cambiando il modo in cui produttori, società di servizi di assistenza e clienti finali interagiscono con macchinari e apparecchiature:

  1. l’internet delle cose (IoT)
  2. il processo servitizzazione

Da un lato, l’IoT: la possibilità di collegare macchinari e apparecchiature alla rete internet, per uno scambio dati continuativo e centralizzato.

Grazie all’IoT i prodotti diventano prodotti connessi.

Dall’altro la servitizzazione: l’evoluzione del modello di business di un produttore che passa dal competere solo attraverso prodotti al competere grazie ad una combinazione di prodotti e servizi, con l’obiettivo di soddisfare maggiormente i bisogni del cliente finale.

L’IoT rende concretamente possibile la servitizzazione

I dati raccolti dai prodotti connessi permettono al produttore di avere accesso a tutte le informazioni di base su cui costruire la nuova offerta di servizi. Senza questi dati erogare un servizio come un contratto di manutenzione non sarebbe economicamente sostenibile o avrebbe un prezzo così alto che il cliente non lo considererebbe accettabile.

Vale anche il contrario: la servitizzazione sostiene l’IoT nei prodotti connessi. La volontà di un produttore di macchine di competere attraverso una combinazione di prodotti e servizi rappresenta una forte spinta e guida alla Ricerca & Sviluppo nell’introduzione di tecnologie IoT.

Da un lato, le tecnologie IoT stanno diventando sempre più pervasive, “embedded”. In futuro le macchine saranno “nativamente” connesse e permetteranno la misura e il controllo di tutti i meccanismi e parametri di funzionamento che impattano sul risultato finale per il cliente.

Dall’altro, la servitizzazione sta portando i produttori a elaborare sistemi prodotto-servizio sempre più vicini ai bisogni del cliente, capaci di generare valore, ad un prezzo che il cliente riconosce giusto.

Manutenzione_CRM_Opportunity

Servitization e manutenzione

Nel processo di servitizzazione, soprattutto per aziende manifatturiere, la manutenzione assume un ruolo fondamentale: se un prodotto/macchinario trascurato si ferma ne risente tutto il processo produttivo che subirà inevitabilmente dei ritardi e delle inefficienze.

Il CRM al centro dello sviluppo

Il processo appena delineato di servitizzazione creerà una maggiore ricorsività del consumo di beni e servizi da parte degli utenti finali imponendo alle aziende capacità di ascolto e di analisi della domanda più approfondite. Il che significa ripartire in particolare dal CRM.

Grazie alle tecnologie digitali oggi è possibile cortocircuitare tantissime informazioni legate ai clienti e alle loro richieste.

L’indotto dei servizi di pre e post-vendita

Dai configuratori di prodotto alle quotazioni, dalla gestione degli ordini all’andamento dei contratti, dalle chiamate all’help desk alle richieste di supporto, tutto l’indotto dei servizi di pre e post-vendita contribuisce a potenziare il valore dell’offerta.

Una visione a 360° sul cliente

Per abilitare la servitization è necessario:

  • comprendere bene tutti i dati che riguardano ogni singolo cliente,
  • metterli in correlazione
  • renderli immediatamente disponibili alla persona giusta, al momento giusto attraverso forme di rappresentazione supportate da analisi evolute, di tipo predittivo e prescrittivo.

Ad esempio nell’ambito della manutenzione dei macchinari i dati raccolti da un CRM evoluto come Opportunity aiutano a tenere traccia del cliente, dei prodotti che ha acquistato e se questi prodotti hanno necessità di manutenzione a chiamata o se è possibile eventualmente anticipare gli eventuali guasti grazie alla manutenzione predittiva.

4 tipologie di manutenzione 

Come anticipato un attimo fa nel processo di servitizzazione, soprattutto per aziende manifatturiere, la manutenzione assume un ruolo fondamentale: un prodotto/macchinario trascurato rischia di fermarsi ed il fermo macchina impatta notevolmente sull’efficienza del processo produttivo.

Esistono almeno 4 tipologie di manutenzione

  1. Manutenzione correttiva
  2. Manutenzione preventiva
  3. Manutenzione proattiva
  4. Manutenzione predittiva

Aldilà della manutenzione correttiva, ossia la riparazione dei guasti quando si verificano e che non prevede pianificazione e che rimane la più usata, esiste invece la manutenzione preventiva.

Manutenzione preventiva

La manutenzione preventiva si basa su attività che mirano ad evitare guasti, si basa su controlli, monitoraggi ed interventi finalizzati a compensare l’usura dei componenti nel tempo, riducendo al minimo la possibilità di eventuali guasti.

Questi interventi si svolgono sia per “ore di funzionamento” del macchinario, sia per intervalli di tempo prestabiliti in base alle caratteristiche di usura di ogni componente.

Manutenzione proattiva

Terza tipologia di manutenzione è quindi la manutenzione proattiva: manutenzione che si concentra sulle cause che possono indurre a guasti e rotture. Le nuove tecnologie, i sensori, l’IoT e piattaforme cloud che garantiscono l’interconnessione, agevolano la percezione di sintomi e principi di alterazione della funzione principale per cui un prodotto è stato creato. Questo facilita molto il lavoro dei tecnici manutentori, i quali non devono ricercare la causa del problema. La manutenzione proattiva richiede del personale altamente qualificato, per la corretta diagnostica dei problemi evidenziati dai segnali d’allarme e l’intervento più rapido possibile.

Manutenzione predittiva

Infine vi è la manutenzione predittiva: manutenzione che mira a svolgere l’intervento nel momento più corretto che garantisce quindi il miglior risultato al minor impatto. Questo tipo di manutenzione è basato sui big data ed il machine learning.

Attraverso i dati forniti dalla macchina è possibile conoscere nel dettaglio il suo funzionamento e si è in grado di individuare il tempo rimanente prima di un guasto, la componente esatta che si romperà ed il metodo migliore per gestire la situazione. Questa tipologia di manutenzione garantisce notevoli risparmi sui costi, poiché oltre a rilevare i guasti a tempo opportuno, permette di pianificare tempestivamente la riparazione, il reperimento dei pezzi di ricambio e la manodopera dei tecnici manutentori.

Per servitizzare c’è bisogno di un approccio olistico al cliente

Servitizzare impone al mondo manifatturiero e industriale in generale un approccio olistico in cui va potenziata la qualità della relazione, della comunicazione e dell’informazione. Il CRM diventa il naturale software di supporto di questo passaggio alla servitizzazione del business model.

In questo contesto il CRM personalizzato con moduli attivi relativi al customer service e maintenance diventano un valido aiuto per gestire il parco clienti e la gestione dei servizi di manutenzione su ciascun prodotto.

Solo così è possibile prendere decisioni efficaci e sempre monetizzate, interpretando le informazioni sulla base della loro rilevanza o degli impatti economici che possono generare.

Nel B2B e nel B2C spostare il focus dalla gestione del prodotto alla gestione del cliente significa avere una visione a 360° del suo percorso d’acquisto e anche delle eventuali e necessarie attività di post vendita compresi i servizi aggiuntivi a supporto. (customer journey). Il che significa avere le competenze e gli strumenti che aiutano a interpretare il ciclo di vita del cliente e dove si trova.

  • fase di awareness: il cliente sta cercando un prodotto
  • fase di consideration: il cliente sta valutando l’offerta di più fornitori
  • fase di decision: il cliente è pronto a comprare
  • fase di acquisizione: che ha come conseguenza la gestione del cliente (on-boarding, fidelizzazione, advocacy)
  • fase di mantenimento: necessità di supporto post-vendita, necessita di servizi accessori di manutenzione

I moduli disponibili su Opportunity permettono di gestire tutte le fasi di gestione del cliente, dei prodotti acquistati e dei servizi aggiuntivi. Il modulo dedicato alla manutenzione prevede l’ottimizzazione dei tempi e degli spostamenti delle squadre. Inoltre tutte le operazioni amministrative necessarie a gestire i servizi di manutenzione possono essere svolte anche da remoto.

La fase di acquisizione, dunque, non rappresenta un punto di arrivo ma il punto di partenza di una buona gestione. È fondamentale ottenere una valutazione obiettiva dei processi di vendita, individuando le discrepanze tra i desiderata del cliente e quello che effettivamente riceve.

È necessario potenziare la qualità della relazione, della comunicazione e dell’informazione e in questo il CRM diventa il naturale software di supporto verso la digital servitization.  


https://www.internet4things.it/smart-manufacturing/servitization-e-smart-manufacturing-come-funziona-vantaggi/

Innovazione nelle PMI Dati, punti di vista, business model, soluzioni digitali per le imprese di oggi e di domani_Digital4Change

https://tesi.supsi.ch/3530/1/Dell%20Alma%20Valentino_tesi_Master.pdf

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