Le nuove opportunità e il futuro del customer service grazie a Intelligenza Artificiale, IoT, Realtà virtuale (VR) e aumentata (AR).
Le tecnologie emergenti come AI e Internet of Things (IoT) stanno rapidamente espandendo le opportunità del customer service.
Secondo un recente sondaggio globale su 465 executive del campo della customer experience condotto da Oracle ed ESG, il 66% delle aziende intervistate utilizza almeno una delle seguenti quattro tecnologie in ascesa (AI, IoT, Realtà virtuale e aumentata) per soddisfare i gusti dei clienti in continua evoluzione, creare un brand innovativo e distintivo e promuovere la trasformazione digitale.
Il futuro del customer service sta arrivando rapidamente e porta con sé nuove opportunità per le organizzazioni per differenziarsi dalla concorrenza e aumentare sia i ricavi che la fidelizzazione dei clienti.
Uno sguardo al passato per capire il presente
Quale è stata l’evoluzione del contact center passato da canale singolo a multicanale.
Ecco un breve excursus storico
- I primi customer service erano gestiti di persona o tramite posta
- Il telefono ha fornito una nuova opportunità per un servizio migliore e più veloce
- Arrivano i call center che diventano reparti di customer service (anni ’60)
- Con l’avvento di Internet – tra gli anni ’90 e i primi del 2000) i canali sono aumentati e i clienti potevano porre le domande via chat e via mail, oltre che al telefono
- Sono poi arrivati i social media e i canali di comunicazione tra azienda e cliente si sono moltiplicati. Canali come Instagram, Facebook e Twitter hanno cominciato ad essere utilizzati per gestire la relazione con il cliente.
Ad oggi ancora le aziende sfruttano ancora troppo poco questi canali per far comunicare e interagire i clienti con loro. I clienti usano molta più tecnologia nella loro vita privata e le aziende hanno ancora molto spazio per introdurre questi canali nelle proprie organizzazioni per migliorare il proprio servizio clienti.
Le 4 tecnologie innovative per migliorare la customer experience dei proprio clienti
1.Intelligenza artificiale (AI)
Con intelligenza artificiale (AI) intendiamo un sistema che imita l’intelligenza umana migliorando se stessa grazie alle informazioni sempre nuove che raccolgono nell’interazione con altri sistemi e con l’uomo.
Ad esempio in Netflix, come racconta il team di ricerca dedicato , il machine learning, sottoinsieme della AI, viene utilizzato per migliorare l’esperienza suggerendo agli abbonati una selezione di film sulla base delle preferenze o dei film visti precedentemente. Viene anche utilizzata per migliorare la produzione di serie tv e film, per ottimizzare il channel mix, la creatività delle campagne gestite dal dipartimento di marketing e comunicazione e molto altro.
Delle quattro tecnologie emergenti, si prevede che l’AI avrà il maggiore impatto sul futuro del customer service, consentendo alle organizzazioni di fornire offerte più personalizzate e risposte più predittive per risolvere rapidamente le preoccupazioni dei clienti.
2.Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR)
La realtà virtuale (VR) è un’esperienza generata dal computer che va a creare un ambiente immersivo e coinvolgente.
L’AR ovvero realtà aumentata è simile: un’esperienza interattiva in cui le informazioni generate dal computer sono sovrapposte a un ambiente reale. Qui un esempio delle migliori campagne di marketing BtC che sfruttano l’AR.
Ma non solo, l’AR può essere il futuro dell’azienda manifatturiera per migliorare l’efficienza, favorire la formazione, la manutenzione in sicurezza, prendendosi cura delle problematiche dei clienti.
Si prevede che VR e AR aiuteranno le organizzazioni a differenziarsi dalla concorrenza, a risolvere i problemi dei clienti e, ad offrire un migliore coinvolgimento dei clienti.
3. Assistenti vocali intelligenti
Gli assistenti vocali intelligenti, compresi gli assistenti digitali automatizzati offerti tramite siti web, eseguono attività o servizi basati su comandi verbali. Vi è mai capitato di chiamare qualche call center della vostra banca – quelli senza sportello – e di gestire delle operazioni parlando con una voce intelligente?
Gli assistenti vocali intelligenti (voci intelligenti) aiutano le aziende a risolvere i problemi dei clienti più velocemente, mantenendo bassi i costi operativi e fornendo un’esperienza di customer service differenziata.
4. The internet of things (IoT) per il customer service
Le tecnologie IoT connettono i dispositivi online tra loro.
I sensori IoT possono essere incorporati praticamente in qualsiasi cosa: smartphone, dispositivi indossabili, elettrodomestici, automobili, apparecchiature di produzione e molto altro ancora.
Le connessioni forniscono alle imprese produttrici informazioni preziose sul cliente (comportamenti, modalità di utilizzo, etc). Con questi tipi di sensori è possibile semplificare la risposta del customer service in quanto le performance del prodotto o eventuali guasti vengono segnalati direttamente al centro manutenzioni, anche prima che il cliente lo sappia.
Tutte queste tecnologie emergenti possono essere utilizzate per automatizzare il customer service, consentendo ai dipendenti di fornire customer service più personalizzati e più umani in casi eccezionali quando le richieste dei clienti sono più complesse e dispendiose in termini di tempo. I vantaggi per le aziende in termini di quote di mercato, retention dei clienti e grado di soddisfazione dei clienti sono indiscussi.
Le aziende stanno lentamente progredendo verso un’esperienza cliente sempre più semplice.
Secondo Forrester il futuro del customer service seguirà tre linee di tendenza:
1. Messaggi asincroni e collaborazione interna
In risposta alla natura ibrida delle nostre vite, i marchi hanno aumentato il focus su messaggi asincroni per gestire il customer service, soprattutto attraverso canali come sito web e app mobile. Le organizzazioni si attrezzano con soluzioni modulari sempre connesse e flessibili pronte ad adattarsi alle necessità mutevoli tipiche di questo periodo storico.
Si punterà ad una comunicazione omnichannel dove tutte le informazioni saranno centralizzate e la collaborazione interna tra reparti dovrà inevitabilmente aumentare.
2. Intelligenza artificiale e persone collaboreranno insieme
I silos aziendali dovranno essere definitivamente abbattuti perché si può ottenere molto di più dalla collaborazione tra dipartimenti piuttosto che dalla divisione e settorializzazione interna. I dati non strutturati a disposizione verranno messi a disposizione per accelerare programmi di AI all’interno delle organizzazioni. Le aziende proiettate nel futuro inseriranno le AI direttamente nel workflow organizzativo aziendale, facilitando una più grande collaborazione tra uomini e tecnologia.
3. Un contact center composto da persone d’eccellenza
Costruire un contact center human-centered significa fornire un servizio d’eccellenza gestito da persone e non da robot. Il pendolo oscilla tra iper-automazione a conversazioni gestite in toto dagli umani. Per crearsi l’opportunità di un servizio d’eccellenza guidato dalle persone, le aziende devono evitare il burnout degli agenti, supportare lo sviluppo di carriera per gli agenti e attuare la transizione da KPI centrate sui costi a KPI centrate sul cliente.
Dati, previsioni, tendenze ma in Italia a che punto siamo veramente?
Tra le aziende in Italia si corre a due velocità: aziende che stanno facendo un lavoro incredibile per essere in prima linea nell’innovazione tecnologica della customer experience, mentre altre aziende sono ancora alle prese con le basi.
Moltissime PMI ad esempio non hanno un CRM operativo dove oltre a mancare l’anagrafica cliente, mancano informazioni per rispondere in tempi brevi a domande anche su forniture, venduto, insoluti, manutenzioni, etc.
Relativamente al canale di customer service non è sempre così scontato scegliere di aprire sistemi di chat nel proprio sito web o destinare una linea telefonica di servizio al cliente. Sicuramente imparare dalle grandi aziende per ottenere crescenti risultati anche in organizzazioni più piccole è il primo passo per andare verso una crescente ed efficiente customer service e avvicinarsi di più al proprio cliente.