“Nella professione del venditore il lavoro vero inizia dopo che la vendita è stata conclusa.”
Il miglior venditore è attento al suo cliente, lo conosce bene, così bene anche da comprendere quando lo stesso cliente lo tradisce comprando un prodotto da lui e un altro prodotto da un altro.
Capire questo dettaglio può essere molto utile per:
- riprendersi quote di mercato perse negli anni
- proporre una scontistica maggiore proprio su quel prodotto che non vendiamo più a quel cliente
- vendere servizi e/o prodotti supplementari
- aumentare il fatturato per quello specifico cliente.
Ma facciamo un passo indietro.
Se sei un agente e ti rivedi in questa modalità ti consigliamo di proseguire con la lettura:
- Fissi appuntamento con il cliente;
- Verifichi i pagamenti;
- Chiami l’amministrazione per sapere se ci sono insoluti. Alcuni CRM sono già impostati per avere dei messaggi automatici di alert, tuttavia non hai la notifica nel dettaglio sulla situazione contabile precisa;
- Se non hai accesso all’ERP o al foglio Excel, attendi la verifica al telefono o via mail;
- Chiami (sei già alla seconda telefonata) il cliente per capire la problematica legata all’insoluto;
- Approfitti della chiamata per fissare un appuntamento presso il cliente.
Anche se sei riuscito a fissare un nuovo appuntamento di persona o una call commerciale con il cliente, ti rendi conto che forse sei già in ritardo per recuperare il cliente. La gestione del cliente ti è sfuggita di mano.
Quanto è importante gestire il rapporto con il cliente per mantenerlo fedele
La gestione del cliente è una parte molto importante nella gestione di un’azienda, un qualcosa che deve essere ben definito e strutturato perché parte fondamentale per il buon funzionamento di un team, indipendentemente dal modello di business che si persegue.
Possedere un portafoglio-clienti molto vasto non è necessariamente segno di successo, se poi la gestione dei clienti non viene fatta in modo assertivo.
A causa di diversi fattori quali:
- intensificarsi della concorrenza;
- elevato livello di maturità dei mercati;
- esistenza di clienti sempre più esigenti;
Le aziende hanno riscoperto che, come mai prima d’ora, trattare bene il cliente, essere sempre preparato su quel cliente conoscendone i tempi di pagamento, le linee di prodotto maggiormente acquistate è diventato sempre più strategico. Il cliente è la migliore fonte di redditività e crescita per un’azienda. Una volta che un cliente è stato conquistato, deve essere fatto tutto il possibile per mantenerlo nel tempo.
E non dimentichiamo che i costi che ciò comporta sono molto inferiori a quelli di ricerca di nuovi clienti.
La risposta quindi è gestire i rapporti con i clienti e in questo la soluzione CRM, dal suo acronimo inglese, CRM (Customer Relationship Management) ci può venire incontro.
Come può un CRM evoluto aiutarci in questo?
Cosa si può fare per migliorare questa prassi di lavoro ed essere più efficiente grazie all’ausilio di un CRM evoluto?
In questo le funzionalità avanzate di un CRM con BI operativa integrata possono venire incontro e aiutare l’attività dell’agente di vendita e del team commerciale di un’azienda.
Uno strumento come il CRM può diventare un grande alleato per tenere sempre d’occhio la situazione di ciascun cliente e per mettere in atto strategie di cross-selling e up-selling.
Cross-selling e up-selling
Cos’è il cross-selling e perché è importante?
Il cross-selling consiste nella vendita di articoli aggiuntivi ai clienti quando effettuano l’acquisto di un prodotto.
Il cross-selling non è importante solo per aumentare i profitti, ma anche perché contribuisce a creare relazioni solide e durature con i clienti.
Il cross-selling funziona?
Sì. Il cross-selling offre un vantaggio sia alle aziende che ai clienti, con conseguente aumento dei ricavi, maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Qual è un esempio di cross-selling?
Il cross-selling implica l’offerta di prodotti aggiuntivi che completano un acquisto. Ad esempio, se un cliente acquista un nuovo furgone, il rivenditore potrebbe offrire uno sconto su un nuovo treno di pneumatici o per alcuni accessori extra. Un rivenditore di elettronica potrebbe offrire una custodia, un monitor e un mouse con l’acquisto di un nuovo pc.
Qual è la differenza tra cross-selling e up-selling?
L’up-selling è la pratica di vendere un prodotto o anche un servizio più costoso, mentre il cross-selling consiste nell’offrire prodotti supplementari.
Quali sono i vantaggi del cross-selling?
Il cross-selling consente un aumento dei ricavi delle vendite, una maggiore soddisfazione dei clienti e un aumento dei ricavi su quel cliente.
Il cross-selling può comportare inconvenienti?
Quando non funziona, il cross-selling può essere fastidioso e inefficace. Ciò è solitamente dovuto all’offerta di prodotti inappropriati e non necessari.
Perchè è importante conoscere il cliente da più punti di vista
Diventa fondamentale conoscere il cliente da tutti i punti di vista: commerciale, contabile e finanziario. Non ultimo conoscere chi sono i competitor diretti di quel cliente, sapere quali azioni di marketing sono state messe in atto dai colleghi fino a conoscere il tipo di assistenza che hanno chiesto al customer service.
Il CRM permette di avere visibilità su quel cliente:
- a livello di singolo agente
- a livello di team di vendita
- a livello di direzione commerciale
Avere quante più informazioni e dati possibili in un unico spazio di lavoro semplifica la vita dell’agente, della squadra e del direttore commerciale.
Navigare le schede dei clienti tenendo sempre ben presenti gli aggiornamenti sullo stato del cliente stesso diventa sempre più cruciale.
Se come agente stai lavorando sul cliente ti accorgi che il cliente è in ritardo con i pagamenti ma scopri ma anche che non sta effettuando nuovi ordini da qualche mese, come ti comporti?
BI operativa nel CRM: può aiutare l’agente nella gestione di nuovi ordini?
Ad esempio, l’agente che vuole approfondire la situazione dei pagamenti del cliente accederà al CRM con BI integrata, potrà eseguire il cosiddetto drill-down, cliccando direttamente sulla mappa interattiva fino al livello della città del cliente, fino al cliente e al suo stato contabile. Facendo sempre un drill-down potrà scoprire che la quota di venduto per quel determinato cliente è diminuita e capire che è necessario fare azioni di cross-selling o up-selling, aumentando così il fatturato su quella zona.
Tutto questo è possibile grazie al cosiddetto sistema di drilling-up e drilling-down presente all’interno della BI operativa.
Cosa significa fare drill-down e drill-up e i vantaggi per l’agente
Il drilling è un metodo per navigare all’interno dei dati contenuti nel sistema dei metadati in modo rapido e semplice.
È possibile eseguire il drill-down per visualizzare i dati con maggiori dettagli, visualizzando più membri o rimanere ad un livello macro effettuando il drill-up.
Approfondire lo stato del cliente con il Drill-down
È possibile eseguire il drill-down fino a un elemento specifico presente nel database.
Avere una visione macro sullo stato del cliente con il drill-up
È possibile eseguire il drill-up per visualizzare i dati con minori dettagli.
Ad esempio, è possibile eseguire il drill-up da un valore del mese a un riepilogo dell’intero anno.
Si potrebbe scoprire che nel mese corrente ha fatturato di più dei mesi precedenti scoprendo però che ad un livello più macro nell’ultimo anno il fatturato sul cliente per quell’area è in calo. Il mese corrente risulta verde quindi con segno positivo, ma l’anno potrebbe risultare rosso e con segno negativo.
E ancora, ad esempio, è possibile eseguire il drill-up dalla provincia alla regione per scoprire anche criticità eventuali relative al fatturato per area geografica.
Diventa così più facile prendere decisioni in tempi brevi
Una volta preso atto delle problematiche esistenti per quel determinato cliente, è necessario prendere delle decisioni in tempi brevi sia come singolo agente nel caso ci sia un semplice insoluto o la necessità di inviare il listino aggiornato, a livello di team nel caso si noti che l’area geografica più ampia – a livello regionale o macro territoriale – necessiti di un’azione più strutturata in cui coinvolgere tutti i membri del team.
Decisioni queste che il direttore vendite può prendere grazie alla verifica nelle dashboard con viste intuitive che permettono di definire la strategia con il capo area, indire una riunione con il team vendita coinvolto nelle azioni commerciali più adatta.
Si può valutare quindi azioni su vari livelli con nuove politiche di prezzo e scontistiche, con un piano di marketing, una campagna advertising mirata solo in quella zona geograficamente definita.
Ciò significa che non è utile avere un gran numero di clienti se non si è in grado di offrire l’attenzione necessaria a tutti.
Per riservare l’attenzione dovuta a ciascun cliente è senz’altro utile dotarsi di strumenti di CRM adeguati al proprio business, aumentando le garanzie di successo.