Le 5 fonti di costi per l’acquisto di un CRM

Prima di scegliere un CRM 

Cosa c’è dietro la scelta di un CRM? Che tipo di valutazioni vanno fatte? Quanti punti di vista e aspetti vanno considerati?

Ad un imprenditore che deve scegliere uno strumento CRM per la sua azienda gli interessano due cose:

– il costo finale di tutto il progetto

– i miglioramenti ottenibili a medio-lungo termine

È proprio vero che tutte le azienda hanno bisogno di un CRM?

Ma un imprenditore è consapevole di quali sono i vantaggi di inserire un CRM all’interno della sua azienda?

La sua azienda ha veramente necessità di avere un CRM al suo interno? Da che settore proviene? Tutti i settori sono adatti ad introdurre un CRM all’interno della propria struttura.

Un CRM può essere introdotto in qualsiasi settore sia in ambito btc, btb, btbtc.

Le aziende possono appartenere a molteplici settori: dall’arredamento, agli impianti di climatizzazione, la termo sanitaria, edilizia, rivenditori di prodotti destinati all’agricoltura e al giardinaggio fino alla gestione delle risorse umane.

A qualsiasi settore e per qualsiasi modello di business può essere utile avere al suo interno un CRM personalizzato e costruito su misura di quell’azienda al fine di migliorarne prestazioni, processi e aumentare le performance e infine il fatturato.

L’unico costo certo è il costo di sottoscrizione 

Quando acquisti un CRM i costi nascosti si ritrovano lungo il percorso di ottimizzazione e installazione all’interno dell’azienda.

Nel processo di implementazione il primo costo certo è quello di sottoscrizione ovvero il prezzo che si paga per avere accesso al sistema per utente può essere basso, ma non è l’unico costo: è facile lasciarsi travolgere da un costo per utente basso e una versione immediatamente scaricabile gratuita.

Il costo iniziale di acquisto è inferiore e navigando il nuovo software sono già presenti molti processi pre-impostati, spesso non utili e ottimali per l’operatività aziendale. Si generano mal funzionalità e nuove inefficienze. I dati non sono armonizzati perché possono essere inseriti in più campi simili e le query non funzionano: i dipendenti e collaboratori coinvolti non ricavano le info utili per lavorare quotidianamente, con il risultato che lo strumento digitale viene abbandonato in favore dei buoni vecchi fogli Excel.

Lo strumento CRM è stato scelto e acquistato, ma l’imprenditore ne ha ricavato zero benefici per la sua azienda. E a chi glielo chiederà riferirà che il CRM non è uno strumento veramente utile.

I costi nascosti sono i costi reali

I costi reali e più consistenti si concentreranno su:

  1. Set-up
  2. Customizzazione del software sulla base dei processi aziendali
  3. Migrazione dei dati
  4. Integrazione del software con altri strumenti presenti in azienda
  5. Formazione a tutti i team interni e supporto tecnico

I costi nascosti di implementazione sono dei veri e propri costi che si articolano in particolare quando si comincia a personalizzare lo strumento adeguandolo ai processi già presenti nei rispettivi uffici aziendali.

Le 5 fonti principali di costi nascosti 

1. Set-up –  Cosa significa fare set-up con efficienza

Un buon settaggio del tuo CRM richiede tempo. Non tutti realizzano che il tempo è un importante costo di implementazione. Il tempo è denaro. Così se sottostimi quanto tempo ci metterai a rendere operativo il tuo sistema, andrai a spendere molto di più di quello che pensavi.

2. Personalizzare il software pensando prima alle persone e poi ai processi 

La personalizzazione del software è il cuore del progetto del CRM e richiede varie fasi di sviluppo.

  • Individuare le esigenze intervistando i ruoli di coordinamento del team e se necessario le figure operative
  • Ridisegnare i processi in un’ottica di miglioramento
  • Implementare i nuovi processi rivisti all’interno dello strumento valorizzando la facilità d’uso con strumenti disegnati ad hoc per facilitare la vita lavorativa delle persone

Perchè è fondamentale personalizzare i tools per avvicinarsi alle persone 

Quando i tools non sono personalizzati e non rispecchiano il processo aziendale c’è il rischio di dover cambiare o adattare il modo di lavorare e questo spesso comporta delle inefficienze. Il CRM deve essere in grado di accompagnare il cambiamento all’interno dell’azienda in maniera graduale, senza escludere nessuno dal processo in atto.

Più il tool è orientato alla semplicità di utilizzo e dimostra l’efficacia di utilizzo più facilmente verrà adottato dalle persone.

Se il progetto di CRM è people-oriented orientato alla persone il progetto avrà successo, se invece sarà solo orientato al processo – process-oriented – il progetto sarà destinato al fallimento. Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, insieme ad Assochange hanno svolto una ricerca su 179 aziende di grandi dimensioni in Italia, rilevando che solo il 38% dei progetti CRM ha raggiunto gli obiettivi prefissati.

Un dato che non passa inosservato e che impone una reale riflessione per attuare un cambiamento e abbassare la percentuale rappresentata dal 62% di insuccessi. E per farlo le persone devono essere parte attiva del processo stesso di cambiamento.

3. Migrazione dei dati

In questo caso i costi si traducono in tempo, ossia in tempo necessario per progettare e organizzare.

In particolare è importare focalizzarci su:

  • la quantità di informazioni a disposizione per ciascun cliente
  • il tempo che richiede riposizionare le informazioni errate
  • la difficoltà di trovare le informazioni corrette in tempi brevi
  • l’importanza di buoni dati per il tuo business

4. Integrazione del software

I tempi per integrare un software CRM con gli altri applicativi software a disposizione possono protrarsi per più tempo se non si è fatta un’opportuna analisi all’inizio.

Le integrazioni possono comprendere:

  • integrazione con ERP
  • integrazione con software per l’email marketing
  • ….altri software presenti in azienda 

5. Formazione per favorire la user-adoption

Per garantire il successo, tuttavia, è necessaria una valida user adoption. Garantire un alto livello di competenza e capacità di utilizzo del sistema da parte dell’utilizzatore.

In altre parole per favorire la capacità di utilizzo del CRM  è importante dare la possibilità all’agente o all’operatore coinvolto in attività di customer care o maintenance di formarsi con lezioni frontali con un consulente formatore.

In aggiunta dovrebbe essere data la possibilità di poter essere supportato anche durante le sue azioni quotidiane con formazione on the job, se necessario attraverso un servizio di chat o ciclicamente con incontri di persona di riallineamento sulle procedure o per fugare eventuali dubbi di utilizzo.

E non sottovalutare e dimenticare che più grande è il team in azienda e più lunga in termini di tempo sarà l’implementazione.

1 mese, 20 settimane, 1 anno prenditi tutto il tempo che serve.

Potrebbero volerci poche settimane, 20 settimane o anche 1 anno, ma siamo convinti che sia importante dedicare del tempo al processo di ricerca e selezione del tuo prossimo CRM senza lasciare niente al caso o ad acquisto troppo d’impulso.

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