Digitalizzare i processi aziendali

In tutte le aziende, piccole o grandi, il tema dei processi relazionali è centrale al fine di migliorare l’organizzazione interna ma soprattutto le performance di vendita e la fidelizzazione del cliente.

Cosa significa mettere mano ai processi e digitalizzarli e quali sono i vantaggi?

Essere in grado di analizzare e ridisegnare i processi che prima venivano gestiti in modo artigianale è fondamentale, introducendo la tecnologia a supporto di questi.

Un’evoluzione graduale basata sull’ascolto

Non dimentichiamoci che la digitalizzazione aziendale ha i suoi tempi e i suoi metodi e va pianificata come un’evoluzione graduale, accompagnata da un piano di gestione del cambiamento (change management) che coinvolge attivamente tutto il personale.

Per ascolto si intende l’analisi approfondita delle esigenze di collaboratori, partner e clienti, accompagnata da un processo di valutazione (assessment), un’analisi e mappatura del processo che aiuti il management a comprenderne la reale efficienza delle procedure in essere e l’efficacia che si può raggiungere migliorando l’esperienza di ciascuno attraverso l’introduzione di metodologie innovative abilitate dal digitale.

Sono due le aree su cui agire: quella dei processi e quella dei flussi documentali.

Il CRM è un valido di strumento di supporto per iniziare il processo di Digital Transformation.

Il CRM non è solo un archivio per gestire le anagrafiche clienti, è uno strumento in grado di gestire l’operatività aziendale dei reparti marketing, vendite, customer care: il cuore pulsante dell’azienda.

Un CRM evoluto integrato con i gestionali e gli applicativi già presenti in azienda sapranno migliorare grandemente l’operatività.

Proviamo per un momento ad immaginare un’azienda prima di essere digitalizzata e dopo essere stata digitalizzata.

Possibilità di gestire in maniera efficiente un numero maggiore di clienti

I metodi tradizionali non sono adatti a supportare questa crescita.

L’azienda che utilizza i metodi tradizionali rimane indietro. Non riesce a gestire un carico di clienti maggiore che aumenta costantemente nel tempo.

Un’azienda digitalizzata riesce a gestire 1000 clienti con la stessa facilità con cui ne gestisce 100.

Gestire facilmente le risorse

Se l’azienda è in crescita i metodi tradizionali non sono sufficienti a gestire più lavoro, tante risorse e reparti diversi, e soprattutto tante persone diverse.

Nell’azienda che utilizza metodi tradizionali serve coordinare manualmente più reparti composti da molte persone.

Nell’azienda digitalizzata, invece, le risorse sono gestite in modo centralizzato. Le comunicazioni sono efficienti. Tutti i reparti lavorano in sinergia.

Guadagnare tempo

Se è vero che il tempo è denaro, un maggior carico di lavoro significa minor tempo a disposizione e scadenze che incombono. I ritmi diventano difficili da gestire e il rischio di ritardi, errori, mala gestione della relazione con il cliente possono inficiare la percezione della qualità del tuo prodotto e del tuo servizio.

Aumentare il margine

Nell’azienda non digitalizzata, per inoltrare gli ordini, il tuo dipendente deve: andare nel reparto produzione, cercare il capo reparto, prendere la consegna, ritornare in ufficio e inserire gli ordini nel sistema.

In questo lasso di tempo, l’azienda digitalizzata ha già inserito gli ordini e sta già pensando a come continuare a essere più competitiva.

Entro le 10:00 ha già soddisfatto le prime 25 richieste e ha già fatturato più di quanto non stia facendo un’azienda non digitalizzata.

CRM con processi standard già integrati o personalizzazione del CRM

Una volta compresa la necessità di ripensare i processi si può scegliere di prendere un software già pronto all’uso in cui l’azienda adatta i suoi processi alle funzionalità offerte dallo strumento (ad esempio Hubspot) oppure è possibile scegliere un CRM base standard da personalizzare sulla base delle esigenze aziendali.

Meglio non improvvisare e farsi consigliare da un esperto

  1.  prima di tutto analizza l’azienda che ha davanti, a quale settore appartiene e qual è il suo business model
  2.  prima di scegliere e personalizzare lo strumento (il CRM in questo caso) valuta eventuali ambiti di miglioramento del processo e, solo dopo sceglie come personalizzare lo strumento CRM.
  3.  nella fase di personalizzazione dello strumento si affianca anche a chi ha esperienza nell’analisi dei flussi informativi e di dati. E’ fondamentale avere una visione più globale per capire se tutti i dati sono ben integrati per evitare di perderne di preziosi.

Empatia e fiducia

E’ fondamentale non trascurare anche il fattore umano ed empatico: creare una relazione di fiducia tra l’azienda, il top management e il consulente/esperto di CRM.

Si procederà con le ulteriori personalizzazioni utili a migliorare ulteriormente solo dopo che il CRM sia diventato uno strumento quotidiano utilizzato da tutto il personale coinvolto all’interno delle procedure aziendali (fornitori, dipendenti, collaboratori, partner).

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