Customer Service e customer care: caratteristiche e differenze

Scopriamo insieme le caratteristiche e le differenze tra customer service e customer care.

Immaginate questo scenario vissuto da un ipotetico cliente.

Il cliente ha acquistato un prodotto l’anno scorso e lo ha già registrato.

Quando chiama l’assistenza cliente l’operatore non sa chi è, cosa ha acquistato e quando.

Il cliente si ritrova a dover fornire all’operatore una serie di informazioni, in alcuni casi difficili da recuperare come il modello e il numero di serie. Il suo tempo è prezioso e lo sta sprecando ripetendo delle informazioni che l’azienda dovrebbe già conoscere. Il cliente sente che l’operatore non gli sta dando la giusta attenzione.

Alla fine ha risolto il problema relativo al suo ultimo acquisto e quindi il customer service ha assolto il suo compito. La prossima volta tuttavia il cliente valuterà anche la concorrenza magari con un customer service più attento e preparato.

Immaginate invece un’altra situazione.

Il cliente chiama l’assistenza e fornisce solo il nome, l’operatore sa chi è e tutti gli acquisti precedentemente effettuati e tutte le tue precedenti richieste. In pochi minuti risolve il problema. Il cliente si è sentito riconosciuto e il trattamento maggiormente personalizzato ha reso la sua esperienza di cliente migliore. La prossima volta con più probabilità si rivolgerà a questa azienda per acquisti futuri.

Due scenari diversi per una qualità di servizio diverso: un customer service poco efficiente e più impersonale e un customer care veloce e attento nel risolvere le necessità del suo cliente.

Customer service e customer care non sono termini simili ma rappresentano due approcci differenti nell’assistenza ai clienti. 

Definizione di Customer Service

Il customer service è il reparto dell’azienda che fornisce il servizio alla clientela dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.

Quindi si può dire che il customer service comprende tutta quella serie di servizi che supportano ed assistono il cliente: in pratica gli risolvono i problemi.

La linea sottile che distingue il customer service dal customer care è caratterizzata dal passaggio da semplice attività di servizio assistenza clienti in caso di necessità a prendersi cura del cliente (care).

Questo approccio orientato al cliente, presuppone che tutta l’azienda sia unita nel perseguire una strategia customer centric

Quando abbiamo chiamato il customer care, l’assistenza si è dimostrata pronta a far fronte alle necessità del cliente, ha preso il controllo della situazione e l’ha risolta.

Il customer service, invece, ha atteso la telefonata del cliente e poi in tempi più lunghi ha risolto le problematiche grazie al tempo prezioso che il cliente ha perso stando al telefono e fornendo tutti i dati richiesti.

Il CRM: un valido alleato per entrambi gli scenari

Comprese le caratteristiche e le differenze tra customer service e customer care è possibile comunque affidarsi ad un sistema CRM sia per il primo che per il secondo tipo di approccio. Si può modulare la visibilità sul cliente sin dall’acquisto, definendo il livello di completezza e dettagli delle informazioni. Più informazioni vengono raccolte e messe a disposizione su quel cliente più è facile prevedere le necessità del cliente e risolverle in tempi rapidi.

Ogni interazione che il cliente ha avuto con l’azienda da qualsiasi canale di accesso:

  • Contatto telefonico
  • Faq: domande frequenti
  • Email e Newsletter
  • Chatbot
  • Form di contatto
  • Social media
  • Punto vendita

può essere tracciata offrendo un’opportunità per il cliente di vivere un’esperienza più personale e convincente.

Un’esperienza più che soddisfacente con il brand ne aumenta il valore, favorisce un passaparola positivo ed è un volano per far aumentare vendite e profitti.

Mettendo in pratica strategie efficaci di customer care è possibile diminuire gli input di customer service, permettendo al team di operatori e di vendita di concentrarsi sulle situazioni che necessitano maggiormente della loro attenzione, senza disperdere energie risolvendo problematiche risolvibili facilmente.

Offrire una Customer Experience (CX) al cliente attraverso CRM evoluti

I CRM evoluti come Opportunity si spingono oltre la gestione dell’anagrafica cliente e del reparto vendite e sono diventati parte integrante di altri sistemi relativi appunto al marketing e al customer service. Sono in grado di aggregare i dati dei clienti da varie fonti: mail, telefonate, chat, raccolta dati da form, iscrizioni a siti web, permettendo di sviluppare una conoscenza sul cliente più completa.

Un sistema di CRM oltre a supportare il processo di vendita permette di:
Proporre servizi e prodotti aggiuntivi, al momento giusto
Snellire i processi di assistenza
Migliorare i servizi e prodotti esistenti fornendo dati preziosi al team di sviluppo

Sono necessari alcuni semplici passaggi per cominciare un percorso di maggiore conoscenza del cliente, sfruttando le potenzialità della digitalizzazione dei processi.

Di seguito i 4 passaggi fondamentali:

1. traccia, digitalizza e automatizza i tuoi processi aziendali
2. etichetta e personalizza le interazioni con i clienti
3. ascolta i tuoi clienti e monitorizza tutte le interazioni con i clienti
4. raccogli i dati utilizzati per migliorare il tuo prodotto e il tuo servizio

Il sistema CRM ti aiuterà in questo percorso pensato per ottimizzare la customer experience del tuo cliente, permettendoti di crescere e di avere un potenziale competitivo costante rispetto ai tuoi concorrenti.

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