Adottare un CRM per non rimanere indietro

Molte aziende non sfruttano il loro potenziale come dovrebbero, hanno un potenziale inespresso. Non basta accontentarsi, bisogna puntare all’eccellenza per non soccombere.

Inserendo un CRM in azienda anche le più piccole imprese potranno fornire servizi di alto livello, rimanendo competitive anche e di più delle aziende più grandi.

La sfida delle PMI è riuscire ad ottimizzare i processi aziendali per ottenere le migliori performance con le risorse a disposizione che sono sempre limitate.

La tecnologia si mette al servizio dell’azienda creando opportunità interessanti per prendere decisioni strategiche, migliorare il prodotto e migliorare il servizio offerto.

Il CRM per garantire la soddisfazione del cliente

 Per riuscire a garantire la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente nel BtB come nel BtC, è fondamentale gestire al meglio le informazioni per avere massima visibilità di processi e procedure.

Prioritario per l’azienda è avere sempre il massimo controllo nella gestione di ordini e pagamenti, individuando in tempi veloci eventuali criticità.

E’ necessario cambiare prospettiva, introducendo e sfruttando i vantaggi di strumenti digitale è possibile lavorare su nuovi livelli di integrazione di strumenti e dati e di relazione con il cliente.

La conoscenza stretta del cliente è un vantaggio competitivo

Mettendo al centro il cliente diventa più facile adeguare servizi ad hoc pensati in esclusiva per i propri clienti, favoriti dal vantaggio competitivo derivante dalla conoscenza stretta del cliente.

Ri-partire dal CRM

Il che significa ri-partire dal CRM per:

  • intercettare i bisogni
  • mappare i comportamenti
  • analizzare lo storico delle relazioni
  • monitorare la pipeline di vendita
  • gestire offerte e contratti
  • gestire i pagamenti
  • offrire un customer care e help desk sempre più personalizzati
  • fidelizzare i clienti attraverso un sistema di coinvolgimento (mail, sms, notifiche, telefonate) sistematico

Di fronte ad un cliente è importante capire:

  • Di cosa ha bisogno
  • Cosa desidera
  • Quali sono le sue preferenze
  • Quali problemi ha e come glieli può risolvere

Cosa significa creare valore per il cliente

Rispondendo a queste domande è possibile creare valore per il cliente:

  • Il cliente valuta il valore in due fasi, prima e dopo l’acquisto;
  • Il valore è percepito a vari livelli, quindi deve essere consegnato a vari livelli;
  • Il valore generato significa cose diverse per clienti diversi.

VALORE PER IL CLIENTE = BENEFITS – COSTO GESTIONE CLIENTE

Esistono molteplici funzionalità utili all’interno del CRM che possono aiutare a generare quei benefit che fanno la differenza per il tuo cliente.

Conoscere il cliente attraverso la funzionalità survey

 Una di queste è la funzionalità survey a fini di marketing che permette di raccogliere molte informazioni su quel cliente.  Ad esempio poniamo che il cliente sia un negozio o una catena di negozi:

  • in che zona geografica è situato (centro città o periferia, grandi città o piccoli centri urbani)
  • quante linee dei tuoi prodotti vende all’interno del suo spazio
  • chi sono i clienti che frequentano il punto vendita
  • quale fatturato genera
  • che tipo di fornitore sei: premium o saltuario

Tutte queste informazioni diventano prezioso materiale per il reparto sales e per il customer care anch’esso coinvolto nel mantenere alto il livello di soddisfazione del cliente.

Altre funzionalità necessarie per creare valore per il cliente

Ma come? Vediamolo nel dettaglio. Oltre alla funzionalità survey anche funzionalità come:

  • Gestione dei contatti
  • Gestione delle opportunità
  • Processo di vendita personalizzabile
  • Contratti
  • Ordini
  • Prodotti e listini prezzi
  • Preventivi
  • Report e dashboard personalizzabili

Così anche funzionalità per migliorare la collaborazione in azienda come sistema di chat interno, aree di condivisione file per reparto o per account, notifiche di conferma di attività concluse migliorano il flusso operativo e comunicativo a favore del cliente.

Personalizzare la Customer Experience

Con i dati raccolti quotidianamente nel CRM, è possibile formulare soluzioni sempre più orientate al cliente.

Quando si riesce ad avere una dettagliata descrizione del cliente, del suo comportamento e delle sue preferenze si possono confezionare su misura messaggi e feedback che facilitano la comunicazione con il cliente diminuendo i tempi di risposta. L’efficienza così aumenta e i costi si riducono alimentando un circuito virtuoso per l’operatività aziendale.  

Tutto aiuta a ridurre i costi.

Se qualità, efficienza, velocità di esecuzione aumentano si ottengono:

  • Consegne e spedizioni più veloci
  • invii di materiale puntuale e coerente
  • risposta del servizio clienti veloce e esaustiva

Il CRM come necessità per rimanere competitivi

Scegliere di fare un passo in avanti per migliorare la relazione con il cliente innovando attraverso nuove soluzioni digitali è un atto coraggioso.

Non basterà introdurre un CRM per vedere migliorare le cose, sarà necessario affrontare e rivedere i processi aziendali, formare i propri dipendenti: tutte azioni cruciali per favorire il vero cambiamento digitale.

Avere la consapevolezza delle opportunità di adottare un CRM evoluto è il primo passo.

Condividi su facebook
Condividi su linkedin
Condividi su whatsapp
Condividi su telegram
Condividi su email
Back to top